Jak vybrat servisní aplikaci pro servisní firmu

Vybrat servisní aplikaci vypadá jako práce na jedno odpoledne. Otevřete tři weby, porovnáte ceny a funkce, vyberete ten, co vypadá nejlíp. Jenže aplikaci si nevybíráte na rok. Vybíráte nástroj, ve kterém bude vaše firma několik let plánovat výjezdy, vykazovat práci a držet historii zákazníků. Jinými slovy nástroj pro provoz, tedy pro oddělení, které vám vydělává peníze.

Když vyberete špatně, nepoznáte to hned. Poznáte to za půl roku, až zjistíte, že technici aplikaci obcházejí, papíry se vrátily zpátky do auta a vy platíte měsíční paušál za systém, který nikdo nepoužívá.

Projdeme si kritéria, podle kterých se rozhoduje, a hlavně způsob, jak si aplikaci vyzkoušet dřív, než do ní přesunete celou firmu.

Co se dozvíte ve článku?

Začněte u svého procesu, ne u seznamu funkcí
Proč o aplikaci nakonec rozhodne technik, ne majitel
Co má servisní aplikace umět
Firma za aplikací je stejně důležitá jako aplikace sama
Kam tečou data vašich zákazníků
Kolik servisní aplikace stojí a co v ceně není
Jak aplikaci vyzkoušet, abyste to poznali včas
Checklist: 12 otázek pro dodavatele

Začněte u svého procesu, ne u seznamu funkcí

Nejčastější chyba je pustit se rovnou do porovnávání funkcí. Každá aplikace na trhu má dlouhý seznam a každý seznam vypadá přesvědčivě. Problém je, že vám neřekne vůbec nic o tom, jestli vyřeší zrovna to, co vás pálí.

Začněte obráceně. Sedněte si na hodinu a sepište, kde vám dneska práce padá pod stůl:

Kolikrát týdně někdo v kanceláři volá technikovi, aby zjistil, jak dopadla zakázka?
Jak dlouho trvá dohledat, co jste u zákazníka dělali předloni?
Kolik zakázek se fakturuje se zpožděním, protože chybí papír z terénu?
Kdo hlídá termíny pravidelných servisů a co se stane, když onemocní?

Z odpovědí vám vypadnou dvě nebo tři věci, které vás stojí nejvíc času. To jsou vaše kritéria. Všechno ostatní je příjemný bonus.

Tenhle krok má ještě jeden efekt. Až si budete aplikace zkoušet, nebudete si prohlížet demo a přikyvovat. Budete mít v ruce konkrétní zadání a budete ověřovat, jestli ho aplikace zvládne. To je rozdíl mezi výběrem podle dojmu a výběrem podle čísel.

Proč o aplikaci nakonec rozhodne technik, ne majitel

Rozhodnutí sice uděláte vy, ale to, jestli se aplikace ve firmě uchytí, se odehraje někde jinde. V autě před panelákem, kde technik po zakázce klepe do telefonu. Pokud je to tam pomalé, nepřehledné nebo to prostě nejde, najde si cestu okolo. Zapíše si to na papír „a pak to doplní“, jenže doplní to za tři dny, nebo taky vůbec. Vy pak platíte paušál za systém, ve kterém chybí polovina dat, a stejně voláte technikům, abyste zjistili, jak zakázka dopadla.

Proto se na aplikaci dívejte i jejich očima. Ne podle toho, co uvidíte vy v kanceláři, ale podle toho, co uvidí technik na telefonu s pracovníma rukama.

Mobilní aplikace, ne web otevřený v telefonu

První věc, kterou si ověřte, je jestli má aplikace opravdovou mobilní aplikaci ke stažení, nebo jen webové rozhraní, které se v telefonu jakž takž zobrazí. Na produktových stránkách to bývá popsané tak, že rozdíl nepoznáte. Hledejte proto konkrétně, jestli je v App Storu a na Google Play.

Rozdíl technik pozná hned. Web se otevírá pomaleji, přihlášení vyprší v tu nejhorší chvíli, práce s fotkami je krkolomná a ovládání nesedí tomu, jak se telefon běžně používá. U aplikace, kterou má na ploše vedle ostatních ikon, nic z toho neřeší.

Přehledná musí být na první dobrou

Technik se nebude probírat manuálem. Když si po pár minutách sám nenajde, kde má dnešní zakázky a jak je uzavře, aplikace se ve firmě neuchytí. Tohle si vyzkoušejte na vlastním telefonu, bez obchodníka po ruce.

Sledujte taky, jestli si může každý trochu přizpůsobit, co vidí jako první. Jeden technik jede podle kalendáře, druhý podle mapy. Ať si to rozhodne sám.

A počítejte s tím, že na první pohled nemusí aplikace umět všechno, co potřebujete. Právě proto, aby zůstala jednoduchá, bývá část věcí schovaná hlouběji. Než si řeknete, že to nejde, zeptejte se zákaznické podpory. Ta vidí do provozu desítek jiných firem a často vám poradí postup, který by vás samotné nenapadl.

Detaily, které rozhodují o tom, jestli se aplikace používá

Na papíře vypadají jako maličkosti, v praxi jsou to přesně ty věci, kvůli kterým si technici aplikaci buď pochválí, nebo ji začnou obcházet.

Informace o výjezdu. Kdo je klient, kam se jede, co se tam má udělat a na co si dát pozor. Technik má celou zakázku v telefonu včetně kontaktu na zákazníka, adresy a poznámek z kanceláře, takže se nemusí na nic doptávat telefonem.
Navigace jedním klikem. Adresa ze zakázky rovnou do mapy, ne opisování do jiné aplikace.
Historie zařízení. Technik potřebuje během chvilky vidět, co se na zařízení dělalo a co ho čeká. Nejrychlejší je sken QR nebo čárového kódu přímo na zařízení, po kterém se historie otevře sama.
Fotky přímo ze zakázky. Vyfotit a přiložit ve dvou klicích, ne přes galerii a hledání správné složky.
Podpis od zákazníka na displeji. Bez tisku, bez „pošlu vám to potom mailem“. Podepsaný protokol odejde jedním klikem z mobilu rovnou na e-mail zákazníka.
Přehled odpracovaných hodin. Technik si kdykoli otevře, kolik toho odpracoval, bez počítání z papírů a bez volání do kanceláře. Když výkazy zapisuje průběžně k zakázce, na konci měsíce se o hodinách nemusí s nikým dohadovat.
Tmavý režim. Technik pracuje v kotelnách, sklepech a po ránu v autě. Displej, který ho pokaždé oslní, je únavný každý den dokola.

Když si při zkoušení nejste jistí, zeptejte se přímo technika, kterého máte nejdéle. Většinou vám během pěti minut řekne, co bude fungovat a co ne. Jeho odpověď je spolehlivější než jakýkoli seznam funkcí.

Co má servisní aplikace umět

Funkcí nabízí každá aplikace desítky. Tyhle čtyři jsou ale u servisní firmy páteř všeho ostatního. Pokud některá chybí nebo je udělaná polovičatě, budete si vedle aplikace dál vést vlastní tabulku.

Evidence zařízení: historie a termíny

Jádro servisní firmy není zakázka, ale zařízení. Ke každému kusu potřebujete vidět, co se s ním kdy dělalo, kdo u něj byl a jaké díly se měnily. Technik, který přijede na poruchu a hned vidí, že stejná závada byla loni v březnu, vyřeší zásah dvakrát rychleji.

Na to navazují termíny. Aplikace by měla sama hlídat pravidelné servisy a včas upozornit, ideálně tak, aby se z toho dala rovnou naplánovat zakázka. Tohle je zároveň nejtišší zdroj tržeb, na který se ve firmách zapomíná.

Plánování v kalendáři a na mapě

Dispečer potřebuje vidět, kdo má kdy volno, a zároveň kde zrovna je. Kalendář sám o sobě nestačí. Mapa vám ukáže, že dvě zakázky v jedné ulici má smysl dát jednomu technikovi, a ušetří vám hodinu jízdy.

Vyzkoušejte si hlavně přeplánování. Ráno se zakázky sypou vždycky a to, jak rychle zvládnete přehodit výjezd jinému technikovi, poznáte až v provozu, ne na ukázce.

PDF protokoly s elektronickým podpisem

Protokol podepsaný na displeji přímo u zákazníka je nejrychlejší způsob, jak zkrátit cestu od dokončené práce k faktuře. Zároveň je to váš důkaz, když se zákazník za půl roku ozve, že se něco nedodělalo.

Ověřte si, jestli si vzhled protokolu můžete upravit. Logo, vlastní položky, text podmínek. Firmy se v tomhle hodně liší a univerzální šablona často nestačí.

Výkazy práce

Odpracované hodiny, použitý materiál a doba na cestě. Když je technik zadává průběžně přímo do zakázky, máte podklad pro fakturaci hotový ve chvíli, kdy odjede od zákazníka. Když se to dopisuje na konci měsíce zpaměti, přicházíte o peníze a navíc se o tom pokaždé dohadujete.

Shrnutí kritérií

Kritérium	Proč na tom záleží	Jak si to ověřit
Mobilní aplikace	Bez ní data z terénu nechodí	Je v App Storu a na Google Play?
Přehlednost	Rozhoduje o přijetí technikem	Zorientuje se v ní technik sám?
Evidence zařízení	Zrychluje zásah, drží historii	Zkuste dohledat zásah starý dva roky
Plánování	Šetří čas dispečera i jízdu	Přehoďte zakázku jinému technikovi
Protokoly	Zkracují cestu k faktuře	Dá se upravit vzhled a položky?
Výkazy práce	Podklad pro fakturaci	Zadává je technik na místě?
Podpora	Rozhoduje při prvním problému	Napište dotaz ještě než se rozhodnete
Vývoj produktu	Aplikace musí růst s firmou	Co přibylo za poslední rok?

Firma za aplikací je stejně důležitá jako aplikace sama

Aplikaci si vyberete podle toho, co umí dnes. Žít s ní ale budete roky a v těch letech pro vás bude důležitější, jak se chová firma, která za ní stojí.

Renomé a reference

Podívejte se na recenze, ale nezůstávejte u nich. Nejcennější informaci dostanete od firem, které aplikaci používají. Většina dodavatelů vám kontakt dá, když si o něj řeknete. A pokud nedá, je to samo o sobě odpověď.

Zavolejte jim a zeptejte se na tři věci: jak dlouho trvalo zavedení, co je nejvíc štvalo v prvním půlroce a jestli by do toho šli znovu.

Zákaznická podpora: otestujte ji dřív, než se rozhodnete

Tohle je kritérium, které se dá ověřit zadarmo a předem. Ještě ve zkušební době napište podpoře dotaz a sledujte, za jak dlouho a jak odpoví.

Co potřebujete cítit, je že stojí na vaší straně. Přijde den, kdy vám technik omylem smaže zakázku nebo vyplní protokol špatně. V tu chvíli musíte mít jistotu, že zvednete telefon bez pocitu, že někoho otravujete. Dodavatel, u kterého se stydíte napsat takový dotaz, vám v provozu nepomůže.

Poslouchá někdo vaši zpětnou vazbu?

Vaše firma má svoje specifika a dřív nebo později narazíte na něco, co by šlo udělat líp. Zajímejte se, co se s takovým podnětem stane. Existuje cesta, jak ho poslat? Ozve se někdo zpátky? Objevila se někdy funkce, která vznikla na přání zákazníka?

U menších českých dodavatelů je tohle často největší výhoda oproti velkým zahraničním systémům. Jen si ověřte, že to není jen věta na webu.

Posouvá se aplikace dál?

Někdy uslyšíte radu vybírat podle toho, jak dlouho je firma na trhu. Sama o sobě moc neřekne. Patnáct let stará aplikace může roky stagnovat, zatímco mladší se každý měsíc posouvá.

Obráceně to ale platí taky. Úplně nová aplikace nemá za sebou žádnou historii a vy nevíte, jestli za měsíc, za dva nebo za rok neskončí. Ať vypadá jakkoli dobře, chcete u ní vidět aspoň nějakou dobu na trhu a firmu, která to nedělá na zkoušku.

Lepší je ptát se na obojí dohromady: jestli je firma stabilní a zároveň jestli je vidět vývoj. Kdy vyšla poslední aktualizace? Co přibylo za poslední rok? Má firma někde přehled novinek? Aplikace, která se rok nehnula, je riziko, protože vaše firma se za tři roky změní.

Kam tečou data vašich zákazníků

Do aplikace nevkládáte svoje data, ale data svých zákazníků. Adresy, kontakty, fotky z jejich provozů, někdy i technické detaily, které nikam jinam nepatří. Za ně ručíte vy.

Ptejte se konkrétně: kde jsou data uložená, kdo k nim má přístup a jestli je dodavatel schopen tohle popsat srozumitelně. Firma, která na přímou otázku odpoví mlhavě, vám odpovídá dostatečně jasně.

Druhá věc, na kterou se nikdo neptá a měl by: co se stane, když se rozhodnete odejít. Dostanete svoje data ven v použitelné podobě, nebo jen v podobě, ze které je nikdo nepřečte? Ptejte se na to předem, ne až ve chvíli, kdy to budete potřebovat.

Kolik servisní aplikace stojí a co v ceně není

Ceny se obvykle počítají za uživatele a měsíc. Samotné číslo z ceníku vám ale nestačí. Porovnávejte, co je v něm zahrnuté.

Projděte si čtyři věci: jestli se platí za technika i za člověka v kanceláři, co všechno je v základním tarifu a co se doplácí, jestli je implementace a zaškolení zvlášť, a jestli se zavazujete na rok nebo můžete odejít měsíc po měsíci.

Nejdražší varianta je skoro vždycky ta levná, kterou technici nepoužívají.

Jak aplikaci vyzkoušet, abyste to poznali včas

Tady se rozhoduje víc než při samotném výběru. Postup, který popisuju níže, trvá o pár týdnů déle. A ušetří vám půl roku, když se ukáže, že jste sáhli vedle.

Technikům neprodávejte aplikaci, ale změnu

Technik neslyší „máme novou aplikaci“ jako zlepšení. Slyší to jako kontrolu. Někdo bude vidět, kde je, jak dlouho mu to trvalo a co udělal. Pokud to nepojmenujete vy, doplní si ten příběh po svém a pak už ho žádnou funkcí nepřebijete.

Argumenty, které fungují, jsou vždycky o něm, ne o firmě:

Nemusí večer doma přepisovat papíry
Nikdo mu nevolá s dotazem, kde je a jak to jde
Historii zařízení má u sebe, nemusí volat do kanceláře
Když zákazník tvrdí, že se něco nedodělalo, má podepsaný protokol a fotky
Odpracované hodiny sedí a nehádá se o nich na konci měsíce

Vyzkoušejte víc aplikací, ne jednu

Zní to samozřejmě, ale většina firem si vyzkouší jednu a u ní zůstane. Teprve druhá a třetí vám ukážou, co je v té první nepohodlné. Bez srovnání to nepoznáte.

Pilot s jedním nebo dvěma techniky

Nespouštějte to plošně. Vyberte jednoho nebo dva lidi a jděte do ostrého provozu jen s nimi. A prvního technika vybírejte podle toho, koho ostatní poslouchají. Když to vezme za své on, zbytek firmy jde mnohem snáz než při nařízení shora.

Jednodušší zakázky paralelně

Začněte jednoduššími zakázkami vedle stávajícího systému, ne místo něj. Chvíli budete některé věci dělat dvakrát, ale nic vám nespadne. Až budete mít jistotu, přiberete další techniky a složitější zakázky.

Import a integrace až nakonec

Přenos historických dat a napojení na další systémy nechte úplně na konec. Jsou to nejpracnější kroky a nemá smysl je dělat, dokud nevíte jistě, že u aplikace zůstanete.

Co čekat od implementace

Na trhu nenajdete aplikaci, která bude splňovat úplně všechno, co si na začátku představujete. Každá je v něčem silnější a v něčem slabší a vždycky budete muset v něčem ustoupit. To není známka špatné volby, to je normální stav.

Často za tím navíc nestojí aplikace, ale vaše vlastní procesy. Spousta věcí se ve firmách dělá určitým způsobem hlavně proto, že se to tak dělalo vždycky. Aplikace vás donutí si je pojmenovat a nezřídka se ukáže, že je jednodušší narovnat postup u vás než ohýbat aplikaci. Firmy to často berou jako největší přínos celého zavedení, i když to na začátku vůbec nečekaly.

Důležitější než stoprocentní shoda na začátku je proto to, jestli se s dodavatelem domluvíte. Jestli vám poradí, jak to udělat jinak, a jestli je ochotný se o vašem případu bavit. To poznáte právě během pilotu.

Checklist: 12 otázek pro dodavatele

Máte mobilní aplikaci ke stažení, nebo jen webové rozhraní?
Zorientuje se v ní technik sám, bez školení?
Může si každý přizpůsobit, co vidí jako první?
Vidím u zařízení celou historii zásahů?
Hlídá aplikace termíny pravidelných servisů?
Dá se zakázka rychle přeplánovat jinému technikovi?
Můžu si upravit vzhled a obsah protokolu?
Podepíše zákazník protokol přímo na displeji?
Co je v ceně a co se doplácí zvlášť?
Jsme vázaní smlouvou, nebo můžeme odejít?
Kde jsou uložená data a jak je dostaneme ven?
Co v aplikaci přibylo za poslední rok?

Hledáte aplikaci pro české servisní firmy?

Timoty je aplikace vyvíjená přímo pro servisní firmy a řemeslníky v Česku a na Slovensku. Vyzkoušejte si ji rovnou na vlastní zakázce. A když si nebudete vědět rady, ozvěte se nám, se vším vám pomůžeme.

Jak vybrat servisní aplikaci, kterou si oblíbí hlavně vaši technici