[3. díl] Jak zpracovat poptávku a vyhrávat ziskové zakázky

Přichází vám přes webový formulář jedna poptávka za druhou, posíláte poctivě cenové nabídky, ale většina z nich vyšumí do ztracena nebo skončí neúspěchem ve výběrovém řízení? Problém většinou bývá v samotném prodejním procesu. Většina majitelů řemeslných a servisních firem totiž dělá základní chyby, kvůli kterým ztrácí drahocenný čas i peníze.

V tomto článku si ukážeme, jak nastavit správný postup při zpracování nové poptávky, jak provést telefonickou předkvalifikaci a jak obhájit svou cenu před konkurencí.

Co se dozvíte v článku?

• Největší chyba: okamžitá odpověď e-mailem a střílení cen „od pasu“
• Krok 1: telefonická předkvalifikace zákazníka
• Jak zvládat námitky na cenu a žádosti o slevu
• Krok 2: osobní prohlídka zakázky jako klíč k úspěchu
• Shrnutí: jak proměnit poptávky v platící zákazníky

Největší chyba: okamžitá odpověď e-mailem a střílení cen „od pasu“

Když klient vyplní poptávkový formulář a požádá o zaslání cenové nabídky do e-mailu, většina firem okamžitě sedne k počítači, spočítá cenu a pošle e-mail zpět. To je ovšem zásadní chyba.

Odesláním nabídky e-mailem bez předchozího kontaktu se stavíte do role pouhé komodity a vaše nabídka zapadne mezi ostatní. Místo psaní e-mailu proto platí jedno základní pravidlo: kdo první zvedne telefon a kontaktuje zákazníka, má výrazně vyšší pravděpodobnost vyhrát zakázku.

Krok 1: telefonická předkvalifikace zákazníka

Cílem telefonického rozhovoru je provést tzv. předkvalifikaci zákazníka: zjistit, zda je pro vaši firmu vhodným partnerem (tzv. Good Fit) a zda má smysl věnovat zakázce další čas.

Tři klíčové otázky v telefonickém rozhovoru

1. Rozsah a velikost zakázky. Zjistěte přesný objem práce i lokalitu. Jet přes půl města nacenit umytí tří oken se kvůli dopravním a režijním nákladům nevyplatí. Pokud jde však o velký objekt, cesta přes půl kraje už dává smysl.
2. Termín realizace. Prověřte časové možnosti zákazníka. Pokud klient požaduje realizaci tento týden, ale vy máte plno na měsíc dopředu, ušetříte si zbytečný výjezd na obhlídku.
3. Rozpočet a cenová představa. Zjistěte, zda má zákazník reálnou představu o ceně vašeho produktu či služby. Je rozdíl dělat kuchyň za 100 tisíc a za 300 tisíc korun. Každý rozpočet vyžaduje jiného dodavatele.

Co dělat, když zákazník nechce prozradit rozpočet

Pokud klient odmítá sdělit svou představu a trvá na zaslání nabídky, otočte situaci a uveďte vaše cenové rozpětí. Řekněte například, že mytí oken u vás vychází na cca 55 Kč/m² a pro daný objekt bude celková cena zhruba 10 až 15 tisíc Kč. Pokud klient reaguje, že počítal s částkou 5 000 Kč, hovor zdvořile ukončete. Ušetříte si tím čas, který byste věnovali nereálné poptávce.

Jak zvládat námitky na cenu a žádosti o slevu

Téměř všechny námitky ze strany potenciálních klientů se točí kolem ceny: buď chtějí slevu, tvrdí, že jste drazí, nebo argumentují levnější konkurencí.

Zásada č. 1: nedávejte slevu zadarmo

V žádném případě nedávejte automatickou slevu jen proto, že si o ni zákazník řekl. Okamžitou slevou si podkopáváte vlastní nohy a vyvoláváte dojem, že vaše původní cena byla přestřelená.

Pokud chce zákazník nižší cenu, sleva musí být vždy výměnou za něco:

• Ponížení rozsahu služeb či dodaných prací.
• Úprava nebo výměna použitého materiálu.
• Garance slevového poukazu na další zakázku v budoucnu.

Zásada č. 2: neobhajujte cenu, ale obhajujte hodnotu

Když zákazník tvrdí, že konkurence je o 20 % levnější, obvykle neřeší samotnou částku, ale nevidí dostatečnou hodnotu vaší služby. Místo obhajování ceny prodejte kvalitu a záruky.

V řemeslu a službách si zákazník kupuje především jistotu, klid, spolehlivost a záruku. Zdůrazněte své přednosti:

• Stabilní a proškolený tým vlastních zaměstnanců.
• Kladné recenze a stovky realizovaných zakázek ročně.
• Pořádné pojištění odpovědnosti za škodu.
• Dlouholeté působení na trhu.

Krok 2: osobní prohlídka zakázky jako klíč k úspěchu

Pokud zákazník prošel telefonickou předkvalifikací a je vhodným kandidátem, sjednejte si osobní schůzku přímo na místě realizace. Na obhlídku vyrazte pouze v případě, že předkvalifikace proběhla úspěšně.

Proč je osobní schůzka tak důležitá

1. Budování důvěry a vztahu. Osobním přístupem, profesionálním vystupováním, čistým firemním autem a pracovním oděvem vzbudíte v klientovi důvěru. Z několika oslovených firem dorazí na obhlídku většinou jen jediná. A právě ta zakázku velmi často vyhraje.
2. Přesné nacenění. E-maily i fotografie mohou zkreslovat. Přímá obhlídka vám umožní odhalit reálný stav a připravit přesnou nabídku bez rizika, že na zakázce proděláte.

Pokud klient osobní schůzku striktně odmítá a požaduje pouze cenu, jedná se zpravidla o „sběratele cenových nabídek“, pro kterého je jediným kritériem nejnižší cena na úkor kvality. V takovém případě je lepší zakázku nezískat, než na ní prodělat.

Shrnutí: jak proměnit poptávky v platící zákazníky

Chce-li vaše firma růst a vyhrávat kvalitní zakázky, držte se těchto zásad:

1. Nereagujte na poptávku e-mailem, ale hned zvedněte telefon.
2. Proveďte předkvalifikaci: ověřte rozsah, termín a cenovou představu.
3. Nedávejte slevu zadarmo a neobhajujte cenu, ale prodávejte hodnotu a spolehlivost.
4. Jeďte na osobní prohlídku, kde vybudujete důvěru a naceníte zakázku přesně.

Dobrý zákazník ocení profesionální přístup, jistotu a kvalitu a rád si připlatí za firmu, které může věřit.